Konraad a Cégépítő Blog

Érdekességek, tippek trükkök a menedzsment világából

Amit nem mérsz, azt nem tudod javítani” tartja a mondás.

Ezzel együtt, sok kisebb vagy közepes vállalatnál vannak gondban azzal, hogyan mérjék a teljesítményt. Pár üzlettársból vagy kollégából álló cégnél még mindenki rálát mindenre, de 10 fős létszám felett ez hatványozottan kezd nehezedni.

Hogy a kontroll fontos dolog, azt jelzik a próbálkozások: egy kedves ismerősöm sokáig egy monitor elé szegezve követte, hogy mit csinálnak a munkatársak a fal túloldalán. Másik barátom pedig a céges autók GPS adataiból próbálta kikövetkeztetni, hogy az értékesítő kollégák rendben teszik-e a dolgukat.

A próbálkozások ellenére sok növekvő cégben nem mérik a teljesítményt, vagy azt olyan módszerekkel teszik, amivel maguk a tulajdonosok sem elégedettek. Egyszerűen azért, mert nem vezet olyan mértékű fejlődéshez, javuláshoz, amit szeretnének.

dashboardA teljesítmény menedzselése részben azért okoz nehézséget, mert a mérést a legtöbben valamiféle műszerhez társítják. A műszer mutatója pontosan jelzi a “szintet” és ha pirosba kerül, akkor ott gond van. Erre a társításra csak ráerősítenek az IT fejlesztők “műszerfalakat” előállító rendszerei.

Természetesen fontos, hogy lássuk a vállalati mutatókat de számos esetekben ettől még nem lesz egyértelmű, hogy mit kell tennünk a javulás érdekében. Néha pedig még el is veszünk a túl sok információban.

Úgy vélem ezek a mutatók jók arra, hogy megmutassák hol tart a cég pénzügyi-számviteli értelemben: túl sok a készlet, az értékesítési cél alatt vagyunk stb. De keveset segítenek abban, mit és hogyan változtassanak egyes kollégák annak érdekében, hogy előrébb jusson a cég.

A teljesítményt pedig mindenképpen érdemes a kollégák (egyes emberek) szintjén mérni, mert

  • önmagában ösztönző szerepe van (részletesen írtunk erről ebben a blogcikkben)
  • alapot ad a negatív visszacsatolásra - nem kell mindenért percenként “csesztetni” a kollégákat, hanem átfogóan, alátámasztva tudunk beszélni arról, miben kell javulniuk
  • magával hozza a pozitív visszacsatolást - van akinek problémát jelent, hogy dicsérjen (“ha nem szólok, azt jelenti, hogy minden rendben”). Csakhogy ezzel rontja a munkahely megtartóerejét. Van aki pedig valami “hátsó szándékot” sejt minden dicséret mögött. Mindezt megoldja, ha a visszacsatolás megy a mért teljesítményről.
  • látszik miben érdemes fejleszteni a kollégákat, hogy többre legyenek képesek
  • látszik, miben érdemes fejleszteni a rendszert, ha a teljesítmény nem az adott ember magatartása, munkamódszere miatt alacsony.

blog 17 10 27 3Ehhez gyakran kevés, ha a teljesítményt pusztán egy “műszerről” próbáljuk leolvasni. Például abból, hogy az értékesítésben mennyit ért el az elmúlt negyedévben. Az értékesítési sikerek számos dologtól függenek: a marketing támogatás minősége, az árak, a versenytársak akciói, a minőség a vevővel való érintkezési pontokon ami a márkát és az újravásárlást befolyásolja… sorolhatnánk még.

Mit csinálunk, ha mindössze annyi az információnk, hogy az elmúlt negyedévben a vártnál alacsonyabb volt az értékesítőnk által generált árbevétel? A kolléga valószínű a körülményeket, mások viszont őt fogják okolni. Honnan tudjuk, hogy min változtassunk?

Hogyan mérjük a teljesítményt, hogy az kellően informatív legyen?

Ehhez mindenekelőtt le kell bontanunk elemeire a munkakört, majd az elemekhez megfogalmazni az elvárásainkat. Elvárás = mikor mondjuk, hogy jól végzi a kapcsolódó feladatokat.

Példaként néhány, értékesítőkre vonatkozó elvárás a teljesség igénye nélkül:

  • kell legyen terve és listája arról, hogy kiket keres fel
  • fel kell keresnie meghatározott számú vevőt és lehetséges vevőt
  • használnia kell a marketing és értékesítés támogató eszközöket
  • el kell érnie egy adott konverziót (vásárlási arányt az ajánlatokból)
  • le kell zárnia egy-egy ügyletet megadott időn belül
  • a vevőktől származó értékes infókat el kell juttatnia a vezetés felé
  • stb.

Két dolog is következik ebből:

1) Ha alacsony a kolléga értékesítési eredménye tudni fogjuk hol a probléma: nem látogatott le annyi vevőt mint kellene. Vagy lelátogatott, csak épp nem utánköveti, nem gondozza rendesen a megnyílt lehetőségeket (dilemmázó ügyfelek). Vagy mindezt megtette, mégsem éri el a konverziót, mert egy versenytárs lenyomta az árakat a körzetében.

Ha látjuk mi történik, akkor tudjuk mire kell a kollégát ösztönözni, miben kell fejleszteni de tudni fogjuk azt is, ha a rendszerrel kapcsolatos stratégiai döntést kell hoznunk.

blog 17 10 27 4

2) A másik tanulság, hogy több kell a "műszerfal" figyelésébél. Személyesen kell foglalkozni a cég teljesítményét (bevételét és költségszintjét) közvetlenül meghatározó munkatársakkal. Az értékesítők esetében heti szinten.

Jogos kérdés, ki csinálja?

A mikromenedzsment nem megoldás, hacsak nincs épp kiemelt fókuszban az adott terület. A mindennapi teljesítmény menedzsmenthez szükség van egy vezetőre (kisebb létszámnál akár egy csoportvezetőre) aki ellátja a kontrollt és meghatározza mit kell fejleszteni szükség esetén.

Milyen mérőket használjunk?

Hiába látszik miként segíti a teljesítmény mérés a fejlesztést és a nagyobb eredményeket, akkor is marad a dilemma. “Jó, de mégis hogyan mérjek…nálunk nem lehet mindent számszerűsíteni

Jó hír, hogy rengeteg az önmagukban is jól mérhető terület. Ahol napról napra kellő adat keletkezik a teljesítmény megítéléséhez. Ilyen például a fent említett értékesítés

Máshol külön “felmérést” lehet végezni egy-egy elvárás teljesülése kapcsán:

  • mennyire volt ügyfélbarát a kiszolgálás, ez kiderülhet az elégedettségi felmérésből
  • mennyire tartják rendben a vendégteret, ez kiderülhet ha a vezető szúrópróba szerűen körbejár
  • mennyire hatékony az asszisztens, ez kiderülhet, ha rendszeresen megnézzük a felhalmozott feladatait
  • mennyire hatékony a rendszergazda, ez kiderülhet a munkatársaknál végzett elégedettségi felmérésből

 Végül vannak olyan területek is, ahol elég azt nézni, hogy valami bekövetkezett-e vagy sem

  • megszűnt a késés
  • a kolléga nem nyaggat olyan kérdésekkel, amit neki kell megválaszolnia
  • 2 napon belül kiküldi az emlékeztető emailt ha az ügyfél elmulaszt valamit
  • elvégzi a képzést

Összegezve:

A teljesítmény mérés fontossá válik, ha szeretnénk a maximumot kihozni a kollégákból. Ehhez le kell menni személyes szintre és megnézni hogyan teljesülnek azok az elvárások, amiktől az adott munkakör sikere függ.

Az eredmények használhatók a személyes fejlesztésre de gyakran a munkamódszerek vagy rendszer fejlesztésére is.