Konraad a Cégépítő Blog

Érdekességek, tippek trükkök a menedzsment világából

Tippek szolgáltatóknak

különbség a bánásmódMegkértem a feleségemet idézzen fel egy szolgáltatást, amit nagyon sokra értékel. Egy fodrászatot említett. Arra a kérdésre, hogy mitől olyan jó, ezt felelte: „Nagyon kedvesek, barátságosak. Mindig megkérdezik, hogy kérek-e egy kávét vagy teát. Szeretek ott lenni, nyugodt, nagyon jó hangulatú a környezet"

Mikor rákérdeztem, vajon ők-e a legjobbak a frizura készítésében is, azt mondta, „jók, de abban egy másik fodrászat a legügyesebb"

A fodrász lényege a frizura készítés. Timi mégsem azt értékelte legjobbként, aki szakmailag a legjobb. Mellesleg a kedvenc fodrászata háromszor drágább, mint amelyik szerinte a jobb frizurát csinálja.

Tulajdonképpen mi alapján értékeljük a szolgáltató minőségét?

Persze, vannak "általános kategóriák" is, de egy pillanatra gondoljon bele: meg tudja ítélni korrekt módon a fodrász, az IT szolgáltató, az ügyvéd, a pályázatíró, a sarki bolt szakmai teljesítményét? Próbálja ki, osztályozza őket! Aztán gondolja végig, mik voltak a minősítés szempontjai.

Fogadok, hogy jó néhány szubjektív tényező került előtérbe, amikor ítéletet alkotott. A legtöbben így vagyunk ezzel, mert nem értünk azokhoz a szakmákhoz, amit a szolgáltatók nyújtanak nekünk.

A vevőelégedettséggel foglalkozó szakemberek összegyűjtöttek néhány szubjektív, nem szakmai- elemet, amin keresztül elérhető, hogy sok vevő odaadóbb híve legyen a szolgáltatónak. És a lényeg, hogy a legtöbbször ez nem is kerül plusz pénzbefektetésbe.

 Néhány kérdés, amit érdemes szolgáltatóként végiggondolni:

Tudja-e csökkenteni az időt, amit a vevőnek rá kell szánni a szolgáltatásra? Megvan a villanyszerelő, aki azt mondja, reggel nyolc és délután kettő között jövök? Esetleg a tábla: rögtön jövök? Drasztikusan növelhető a vevők minőségérzete, ha szolgáltatóként csökkenteni tudja a sorban állás-, várakozás idejét, vagy ha eléri, hogy gyorsabban reagál az ügyfélszolgálat, hamarabb kiviszik a megrendelt bútort vagy nem két nap múlva kell visszamenni a kész szemüvegért.

Furának tűnik, de érdemes megkérdezni: csökkenthető-e a fizikai erőfeszítés, amit a vevő fejt ki a szolgáltatás kapcsán? Ne súlyemelésre gondoljuk. Inkább arra, hogy mennyi mindent kell elintéznie a szolgáltatással kapcsolatban és mennyire könnyű ezeket megcsinálni. Ki tudja-e tölteni interneten a megrendelőt vagy nyomtatni kell és postán visszaküldeni? Mit kell tennie, ha probléma adódott? Körülményes lesz a megoldás, vagy kényelmes? Van például egy amerikai biztosító társaság, amelyik karambol esetén azonnal kiküld egy kollégát helyszínre. Ő ott helyben felméri a kárt, intézi a papírokat és ha kell, segít elszállíttatni a sérült autót. A költségek bőven megtérülnek abból, hogy kevesebb a "kamu autótörés". Önnek milyen a tapasztalata a saját biztosítójával?

Tudja-e csökkenteni a mentális erőfeszítést, ami a szolgáltatáshoz kell? Mekkora energiát kell a vevőnek befektetnie, hogy megértse mit kell tenni a szolgáltatás kapcsán? Többre értékeljük-e az orvost, aki magyarul is elmondja mi a betegségünk? Milyen érzés, amikor megkapja a brutálisan vastag kézikönyvet az okostelefonhoz? Egy, az ügyvédi irodákra vonatkozó felmérésünk kimutatta, hogy az érthető, egyszerű fogalmazás a legeslegfontosabb elvárások között van, amit az ügyfeleik támasztanak. Minél kisebb a vevőktől megkövetelt mentális erőfeszítés, annál magasabbnak fogják érezni a szolgáltatás minőségét (szabadulós játék természetesen kivétel).

Végül az sem mindegy, hogy amennyi érzelmi erőfeszítést kell e vevőknek betenni. Ha az embert kivételesként kezelik, keveset. Ha viszont kicsinek, butának, mellőzöttnek érzi magát, akkor sokat. IT szolgáltatók esetében gyakori ügyfélpanasz, hogy kimegy a kolléga és leoszt mindenkit, hogy mennyire tudatlan a számítógéphez. Egy régi, pécsi étteremben ezzel szemben mindenkit valamilyen igazgatónak, professzornak, vezérigazgatónak titulálnak. Továbbá a mikor a második alkalommal teszi be a lábát, megkérdezik, hogy a „szokásosat" kéri-e. Mindez persze vicces, de ki ne értékelne egy helyet, ahol kipróbálhatja milyen vezérigazgatóként ebédelni és a régi ismerősnek járó tisztelettel bánnak vele. Még ha nem is valljuk be, de másként ítéljük meg azt, aki "simogatja a lelkünket".

Mit tegyen a minőség emelése érdekében

A vevő mentális és emocionális erőfeszítésének csökkentése leginkább azokon múlik, akik a szolgáltatás során kapcsolatban állnak vele.

1) Így magas minőség egyik legfontosabb záloga, a kompetens, embereket jól kezelő alkalmazottak

Ezért mindenekelőtt egy olyan kiválasztási rendszer kell, ami nemcsak a szakmai kompetenciát méri, hanem az emberekhez való hozzáállást és a nehéz helyzetek kezelésének a képességét is.

szolgáltatás minőségAz ügyfelek különbözők és a helyzetek is különbözők. Magas minőséget ezért akkor tud adni a szolgáltató, ha a kollégái gyorsan alkalmazkodnak egy-egy adott helyzethez. Ehhez felhatalmazást kell kapniuk, hogy önálló döntéseket hozzanak, gyorsan cselekedjenek - ne várjanak a felettesek döntéseire vagy utasítására.

A felhatalmazáshoz viszont mindig „képben kell lenniük" azaz hozzá kell férniük az aktuális információkhoz.

2) A megbízható szolgáltatáshoz olajozott rendszer kell

Egy jól működő rendszer nélkül még a legprofibb kollégák sem képesek csodát tenni (az átlag felett teljesíteni). Az elvárás, hogy a szolgáltatás ne folytonos improvizációból álljon.

A rendszer tökéletesítéséhez segítenek a következő kérdések:

  • Lehet-e egyszerűsíteni a szolgáltatást anélkül, hogy az a vevőknek nyújtott érték rovására menne?
  • Hogyan segítheti a vevőt, hogy megfelelően használja a szolgáltatást?
  • A szolgáltatás melyik folyamatai vannak kitéve leginkább a hibalehetőségeknek, és mivel lehet rajtuk javítani?
  • Milyen tudás és képességek szükségesek a kollégáknak ahhoz, hogy pontosan és megbízhatóan ellássák a feladataikat. Mennyire vannak birtokában ezeknek a képességeknek?

3) Csökkentse a vevő (ügyfél/user/vásárló) erőfeszítéseit

Íme néhány lehetőség:

Segítsen nekik dönteni - legyen könnyen átlátható, melyik lehetőség mit kínál, mikor, melyiket érdemes igénybe venni. Bonyolult szolgáltatásoknál ne a vevőnek kelljen kitalálnia melyik alternatíva a legjobb. Adjon javaslatot - ezzel időt és mentális energiát spórol neki

Könnyítse meg az elérhetőséget - legyen könnyen elérhető, megrendelhető a szolgáltatás. Akár neten, akár mobil appal, lehessen előre rendelni és minél tovább módosítani a rendelést - ezzel is időt és mentális energiát meg a vevőnek

Egyszerűsítse a vásárlási folyamatot - kis cégeknél általában egyszerű a vásárlás. De ki ne tapasztalt volna hosszú, bonyolult és jogász nyelven megfogalmazott szerződéseket, aminél minimum fél órát vesz igénybe, ha az ember végig szeretné gondolni. Milyen élmény volt? A másik élménygyilkos hosszadalmas, bonyolult regisztrációs és vásárlási folyamat, különösen az internetről letölthető termékek esetében.

Adjon "jó kezekben van" érzést panasz esetén - legyenek látható és olajozottan működő csatornák, amelyeken a vevő kifejezheti, hogy gondja van. Biztosítsa arról, hogy foglalkoznak a problémájával. Jelezzenek vissza és ha lehet adják meg milyen módon és mikorra fogják megoldani a kérdést. Ezzel egyszerre csökkentik a vevő fizikai, mentális és emocionális erőfeszítését is.