Konraad a Cégépítő Blog

Érdekességek, tippek trükkök a menedzsment világából

1) Legyenek a terméknek vagy szolgáltatásnak extra tulajdonságai - de nem úgy, mint amikor az autóba extrákat tesznek

Extra tulajdonságok
Nem az a lényeg, hogy minél több legyen a drága kiegészítő. Ezt a nagyvállalatok tudják igazán tökélyre vinni. Sokkal inkább az, hogy legyen a vevő számára egy-két olyan igazán fontos dolog, ami az alapfunkcióból nem adódik.

A 2000-es évek elején sok időt töltöttem Amszterdamban. A város jazz kultúrája virágzott. Tele volt jazz kocsmákkal. A jazz viszont -valljuk be- nem az a zene, amire együtt mulat a család. Többen úgy vélik, hogy a jazz éppúgy ver éket férfi és nő közé, mint a foci vagy a Forma1. Így a jazz kocsmáknak nemcsak egymással kell megküzdeniük, hanem minden olyan hellyel, ahová egy átlagos pár beugorhat sörözni és zenét hallgatni.

Az egyik kocsma szinte állandóan tele volt. A jazz megosztó hatását úgy oldotta meg, hogy távol az egyébként apró színpadtól (és a rajongó közönségtől) kialakított egy "női részt" trendi magazinokkal, nagyon kényelmes fotelekkel és koktél kóstolóval. Apának jazz, anyának addig magazin olvasás. Így sokkal könnyebben jártak oda azok is, akik a feleségük vagy barátnőjük nélkül egyébként nem nagyon mennek szórakozni.

Ha hozzáteszünk valami "extrát", ami másoknak nincs, vagy nem úgy van, akkor meg tudjuk különböztetni magunkat, valamiben jobbak leszünk mint a versenytársak. Hogy mi ez az extra, az csak a kreativitáson múlik, illetve azon, hogy mire van igazán szüksége a vevőknek. És ez itt egy lényeges pont: minél nagyobb egy cég, annál távolabb kerülnek a döntéshozók a vevőktől. Annál kevésbé fogják tudni, hogy mi az az extra amit érdemes betenni, ezért kísérleteznek, gyakran sörétes puskával lőnek és nem találnak teljes pontossággal.

 

Az extra nem feltétlenül pénzkérdés. Legalábbis nem sok pénz kérdése. Olyasmi, mint hogy a jogi állásfoglaláshoz az iroda tanácsot is mellékel, mit tegyek. A tréninget el lehet érni e-tananyag formájában is. A boltban van egy hely, ahol játszhat a gyerek, amíg anya nézelődik. Ha kell, az IT mérnök kijön és testre szabja a rendszert..stb.

2) Megbízhatóság - nem, nem lejárt lemez, legalábbis nem úgy...

Ismerős a bankos reklám? „Megbízunk egymásban". Vajon az, hogy a hitelhez beteszik a jelzálogot, laikus számára nehezen érthető, hosszú szerződést írnak és komplett jogász csapattal dolgoznak a bizalom jele? És miben bízhat az ügyfél?

megbizhatosag penA megbízhatóság reklámokban eléggé elcsépelt lett, olyan sokat és olyan gyakran sugallják ezt. „Nagyok vagyunk", (tehát megbízhatóak, különben nem lennénk nagyok) „25 éve az Önök szolgálatában" - (tehát megbízhatóak, különben nem lennénk ilyen idősek) " ISO minősítésünk van" - (ugye, papírunk van róla, hogy megbízhatóak vagyunk)

Lehet-e, érdemes-e egy kisebb cégnek is erre alapoznia?

Wolf Gábor nemes egyszerűséggel így ír a Kisvállalati Marketing Bibliában: "Megbízhatóság - ELHUNYT"

De mégis, mindezek ellenére azt gondolom, lehet a megbízhatóságra alapozni. Egész egyszerűen azért, mert ha a vevő már hazavitte a portékát vagy beült a fogorvosi székbe, ki van szolgáltatva annak, hogy az kapja, amit elvárt, amit ígértek.

Ezért nem a cégre (nagy, régi, ISO. vagy szimplán csak megbízható, mert a zöld színek dominálnak az arculatban) kell helyezni a hangsúlyt, hanem a termék vagy szolgáltatás megbízhatóságára.

Az egyik megoldás erre a garancia. Van persze kötelező garancia, de én most arra a fajta garanciára gondolok, ami a vevő kockázatait extra minimálisra csökkenti. "Ha mégsem passzol a színe a kanapéhoz, hozza vissza és kicseréljük". "Ha nem tudtunk hasznosítható tanácsot adni, nem kell fizetnie a konzultációért". " Ez a fajta garancia költséget jelent, de gondoljon bele:

Elkölti a pénz iso minősítésre, megvan a pecsét. Az egyik vevő csalódik a termékben (a francba, pedig iso minősítésük is van)...és ennyi.

Vagy nem iso-ra költ elsősorban, hanem arra, hogy visszaveszi a terméket, ha a vevő csalódott benne...

A garancia mellett a másik megoldás az, ha a megbízhatóságot olyan vevők tanúsítják, akik már régóta használják. Ön melyiknek hisz jobban?

„ Éttermünk már 10 éve az Önök szolgálatában" vagy

„ Két éve rendszeresen itt ebédelek itt és hihetetlen, de még egyszer sem volt olyan, hogy ne lett volna omlós a marhaszelet - Kovács János a Kossuth utcából".

3) Paradoxon: a prémium élményt éppen akkor tudjuk emelni, amikor probléma van a termékkel

Minőséget emelünk amikor a vevő reklamál?
Ami elromolhat, az el is romlik. Hazavisszük a 8db joghurtot, otthon feltesszük a szemüveget és jééé, még egy napunk van, hogy megegyük mindet.

A kérdés, hogy ilyenkor mi lesz? Jobb, ha vállalkozóként, cégvezetőként is tudomásul vesszük, TÖRVÉNY hogy előbb utóbb lesz egy rossz tapasztalata valamelyik vevőnknek. Ebből következik, hogy mással is lesz rossz tapasztalata előbb vagy utóbb.

A megítélésünket nem kizárólag az befolyásolja, hogy valami nem egészen jól sült el, hanem az, is hogy ilyenkor mi történik. A kutatások már régóta nagyon erős összefüggést mutatnak ki az újravásárlási szándék és a panaszkezelés vagy problémamegoldás minősége között.

Mik a lehetőségek?

1) A legrosszabb ami történhet, a tagadás: nem nálunk vette, nem akkor vette, biztos nem úgy használta...a legjobb vevőűző módszer

2) Még mindig nagyon rossz, ha nem ismerik fel és nem kezelik a vevő valódi lelkiállapotát. Megoldják ugyan a problémát, de ez egy csomó energiába és feszültségbe kerül. Levelezni, panaszkodni, sürgetni, magyarázkodni kell - ezt ugye senki nem szereti, pláne amikor ki van szolgáltatva a másiknak.

3) A legjobb ami történhet: felismerik és kezelik a lelkiállapotot. Megoldják a problémát, és emellett egy percig sem engedik, hogy a vevő kiszolgáltatva érezze magát. Ez sokkal többet jelent, mint „végül megjavítani valamit". Ezzel gyakran nem hogy romlik a reputáció, hanem még javul is.

Az ügyfélkezelés, a problémák megoldása az egyik legjobb terep, ahol egy kisebb cég igazán megkülönböztetheti magát. Gondoljon csak bele: a nagyok összességében sokkal többet költhetnek ügyfélszolgálatra, mint egy kis cég, de

    • sok vevőt kell lekezelniük egyszerre ezért standard válaszaik vannak egyedi problémákra
    • az alkalmazottaik nem mindig érzik „sajátjuknak" a vevőt ezért van, hogy rosszul kezelik őket
    • a nagy méret miatt mindenféle folyamatokat követnek, keringenek az ügyek a kollégák vagy részlegek között ami lelketlenné tudja tenni a problémamegoldást

Ezzel szemben egy kisebb cég....? Ha kell, a tulajdonos hívja vissza a bajba került ügyfelet vagy vevőt és személyesen ellenőrzi, hogy megfelelően megoldják-e a problémát.

Mit tegyen, ha a "prémiumság" felé vezető úton szeretne (további) lépéseket tenni?

1) Nézze át, milyen extrákat tud a termékre, szolgáltatásra tenni, amik valódi, fontos igényeket szolgálnak - legyen kreatív, ötleteljen aztán tesztelje le a vevőknél.

2) Tegyen meg mindent, hogy a termékek megbízhatók legyenek. Ha ez megvan, gondolja végig, mi jelenthet kockázatot a vevőjének. Mitől tart a termékkel, szolgáltatással kapcsolatban? Vállaljon ezekre garanciát. Meglátja, a legtöbb ilyen, önnek nem fog kockázatot jelenteni.

3) Gyűjtsön minél több referenciát és használja is őket. Ezzel "előfeszíti a vevőit", prémiumnak fogják érezni, még mielőtt vásároltak vagy kipróbálták volna a terméket, szolgáltatást.

4) Ne meneküljön, ha a vevőnek problémája van. Sőt, ne csak a problémát kezelje, hanem a lelkiállapotot is. Hihetetlen, milyen pálfordulást tudnak az emberek megítélésben produkálni, ha meghallgatják, megértik őket és kezelik a lelkiállapotukat.