Konraad a Cégépítő Blog

Érdekességek, tippek trükkök a menedzsment világából

Telefonon értékesíteni iszonyú megterhelő

 

wrong sales 1

 

Ezt mindenki tudja, aki próbálta. Minimum két dolog kell hozzá: valaki, aki bírja lelkileg a gyűrődést és jó sok telefonszám.

Egy nagyvállalat értékesítési igazgatójának tapasztalatai szerint:

    • a felhívott ügyfelek 12-14 százalékával lehet érdemben beszélgetni a termékkel kapcsolatban,
    • közülük 3,5-5% az olyan ügyfél, akit érdekel a lehetőség, dönthet a vásárlásról és pénze is van rá,
    • akiknek végül a felhívottak 20%-30%-a fog vásárolni.


Ha tehát egy cég felhív naponta 100 ügyfelet, az egy hónapban kb. 2000 hívás. Ebből 240-280 érdemi beszélgetést tudnak folytatni olyan emberekkel, akik közül 8-14 tényleg ügyfél lehet. 2-3 végül azzá is válik.

Havi 2000 hívás 3 ügyfélért

Azt gondolhatnánk, ez a nagy cégek terepe, pedig nem.

A telefonos értékesítést szolgáltatásként meg lehet vásárolni. És megéri. Ha egy könyvelő irodát nézünk, ami mondjuk havi 100eFt-havidíjat kér egy közepes cégtől, akkor egy ügyfélen 1.200eFt árbevétele van, 3 ügyfélen pedig 3.600eFt évente. Ha átlagosan 5 évig marad az ügyfele egy cég (könyvelőt nem váltunk túl gyakran), akkor várhatóan 18 millió forint árbevételt generál 1 havi hatékony telefonos értékesítési munka.

Ahhoz viszont, hogy jól sikerüljenek a hívások, fontos tudni, mire, hogyan reagál, akit egyébként érdekelne az üzlet. Különben elvesztik azt a három ügyfelet, a 18 millió forintot és csak kidobott pénz lesz az egész.

Mutatok egy személyes példát arra, hogy egy vállalat (esetünkben egy nagy bank), hogyan tudja lerombolni az értékesítési esélyeit azzal, hogy lehetetlen helyzetbe hozza, az egyébként kiváló képességű értékesítőt:

A minap felhívtak az egyik nagy pénzintézetből, hogy egy válalkozások számára elérhető hitelt próbáljanak eladni. Szinte biztos vagyok benne, hogy nem lesz sikeres a kampány, hiába költöttek rá milliókat. Olyan hibák miatt veszítik el a lehetőségeiket, amelyeket pofonegyszerűen el lehetne kerülni - ha csak egy kicsit is gondolkodnak az ügyfél fejével.

1. Szarvashiba

Az egész azzal kezdődik, hogy amikor hívnak és felveszem a telefont, beleszól egy hang: a kapcsolásig szíves türelmét kérjük. Utána kb 3 percig nem szól bele senki.

OK: az egész a call-center rendszer miatt van. Nem úgy programozták, hogy azonnal kapcsoljon az értékesítőhöz. Ugyanaz az üzenet, mint amikor valaki a bankot hívja és nincs szabad kolléga. "Jeleneg minden vonalunk foglalt, kérjük várjon a kezelő jelenkezéséig". Namost ki az, akit felhívnak egy idegen számról, felveszi és vár a kezelő jelentkezéséig? De még ha van is elég türelme valakinek, mennyire keltenek benne jó benyomást...ami pedig a sikeres értékesítéshez kellene.

Megoldás:

- ügyfél fejével gondolkodni, ha el akarok neki eladni valamit.

- az IT rendszer kezelőit is bevonni ebbe a gondolkodásba, hogy a mennyiséget a minőségre cseréljék: programozzák úgy a rendszert, hogy csak akkor hívjon, ha azonnal kapcsolni tudja az értékesítőt

2. Szarvashiba

Egy hölgy végül beleszól, és nem mutakozik be. Engem sem szólít néven, az cég ügyvezetőjével szeretne beszélni. A második mondata az, hogy a beszélgetést rögzítik. Innen tényleg csak a kalandvágyók mennek tovább.

OK: megint nem a vevők fejével gondolkodnak, hanem a belső szabályrendszert veszik alapul.  A bank minőségbiztosítási rendszere és az értékesítők ellenőrzése miatt rögzítik a beszélgetést. Csakhogy rajtuk kívül mindez senkit nem érdekel, így tovább rombolják a bizalmat és az eladási esélyeket.

Megoldás: nem rögzítik a beszélgetést. Hagyják veszni az értékes hanganyagot (ami túlnyomó többségében ez: "nem, köszönöm nem érdekel") Az sem árt, ha a kolléga bemutatkozik.

3. Kisebb hiba

A hölgy azonnal a lényegre tér: "...küldtünk önnek a termékünkkel kapcsolatban egy levelet. Elolvasta?"...nem, nem olvastam legyen bűntudatom? - hagyjanak már békén

OK: értékesítő kollégák nem megfelelő képzése - alapdolog, hogy nem kérdezzük meg az ügyfelet arról, hogy elolvasta, megnézte, stb, mert a legtöbb esetben nem tette és úgy érzi, mintha számonkérnék és tovább csökken az eladáshoz oly fontos bizalom.

Megoldás: Elég ennyit mondani: kérem engedje meg, hogy megerősítsem, amit a múlt héten levélben is írtunk, kivételes ajánlatunk...

4. Szarvashiba

Nem olvastam a levelet, erre a hölgy megkérdezte, hogy akkor összefoglalhatja-e mit írtak. Itt már az én kísérletem is véget ért, mondtam neki, hogy most nem, inkább küldje el emailben. Megígérte, hogy újra hív, miután az emailt küldte. Mondtam, hogy szabadságra megyek, augusztus végén leszek újra. Az nem lesz jó -felelte, mert az akció csak augusztus végéig tart. Azért hív majd...

OK: Nem gondolnak bele a banknál, hogy a szabadságos szezon közepére nem túl szerencsés vállalati hitel kampányt hirdetni.

Megoldás: máshogy időzítik a kampányt, esetleg első negyedévre, amikor sok vállalatnál kisebb az árbevétel.

Tanulság

Ez egy nagy bank, sok ügyféllel sok pénzzel sok vezetővel és alkalmazottal. Láthatólag nem olyan fontos, hogy ütőképesek legyenek a kampányaik, és valószínű több időt töltenek azzal, hogy kimagyarázzák miért nem sikerült (egymásra mutogatva) mint azzal, hogy gondolkodjanak az ügyfelek fejével. Egy "szabadúszó" hitelközvetítő cég simán megverheti őket.

Akik közepes vállalatokban dolgoznak tudják, hogy minden forint számít. Nem engedhetik meg maguknak a "luxust" hogy buta hibákkal lerontsák az értékesítés esélyeit. A legtöbbet már azzal el tudják kerülni, ha kicsit belebújnak a vevői bőrébe, kicsit az ő fejükkel gondolkodnak, az ő szívükkel éreznek.

saleskey
A legtöbb vállalkozás tulajdonsa tiszában van az ügyfelekkel. Ízig-vérig ismeri őket a szokásaikat, a vágyaikat. A gondok akkor kezdődnek, amikor az értékesítést és annak a támogatását is munkatársakra bízzuk. Ők már koránt sincsenek annyira "képben" és nem gyakran nem is az ügyfelek fejével gondolkodnak. Ezért nem olvasnak a sorok között, nem tudják milyen húrokat pengessenek és így nem tudnak annyit értékesíteni, mint lehetne.

A megoldás első lépése, ha az értékesítő és az értékesítést támogató kollégákat megtanítjuk arra, hogyan szerezzék meg és dolgozzák fel az ügyfelekről nyerhető minőségi információkat. Amivel aztán elkerülhetik az értékesítést lerontó hibákat és növelve az eladási számokat. Nincs ebben semmi ördöngősség.